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Hoy en d铆a la oferta de aplicaciones de mensajer铆a y redes sociales es vasta y la mayor parte de las empresas hacen uso de varias de ellas para llegar a sus clientes y comunicarse con ellos. Sin embargo, una de las que parecen imprescindibles es WhatsApp, ya que, gracias a sus 2 mil millones de usuarios, es la m谩s popular en el mercado. De acuerdo con estad铆sticas de la industria, su promedio de tasa de apertura es arriba del 70%, lo que garantiza que la mayor parte de tus leads ver谩n tus mensajes.
WhatsApp es un canal que completa tu eCommerce debido a todas sus bondades. La primera y m谩s importante es que permite la comunicaci贸n con tus clientes en tiempo real. Adem谩s, es una plataforma 100% multimedia -diariamente se env铆an 1,600 millones de fotos y videos a trav茅s de ella-, lo que hace las conversaciones m谩s 谩giles y din谩micas. Por otro lado, tiene funciones como chats grupales, videollamadas, mensajes de audio, cat谩logo, etc. Y algo que es un plus para cualquier usuario: no hay publicidad.
En la actualidad, los h谩bitos de los clientes se han modificado y ahora esperan una atenci贸n m谩s personalizada. WhatsApp es una poderosa herramienta para la atenci贸n al cliente, pues abre la posibilidad de crear relaciones m谩s cercanas con ellos.
A continuaci贸n, te daremos 5 tips para convertir en pedidos las conversaciones con tus clientes.
1. No pierdas ni un solo mensaje
Los clientes hiperconectados interact煤an con las marcas y adquieren sus productos favoritos en l铆nea, muchas veces a trav茅s de las redes sociales. De acuerdo con los expertos, el 64% de las personas prefiere comunicarse con las empresas por medio de mensajes, en lugar de llamar o acudir presencialmente, por lo que la atenci贸n al cliente que ofrezca tu negocio es clave para que tenga 茅xito.
Habitualmente las organizaciones no est谩n preparadas para un crecimiento exponencial y sus equipos de atenci贸n al cliente resultan insuficientes cuando comienzan a tener m谩s clientes, pues quien se encarga de revisar y dar respuesta a los mensajes en WhatsApp y otras redes sociales es una sola persona, generalmente el CEO o Gerente de Marketing.
Es un escenario com煤n que un cliente escriba al WhatsApp, Instagram o Facebook Messenger de alg煤n negocio y que su mensaje se pierda entre muchos otros. Para cuando el encargado del negocio ve este mensaje, el cliente ya ha comprado en otra tienda o, peor: se ha hecho una mala imagen del negocio y ha comenzado a dejar malas rese帽as de 茅l en sus espacios virtuales.
No obstante, existen herramientas tecnol贸gicas que permiten evitar estas situaciones. Una de ellas es Simla.com, una plataforma enfocada en eCommerce que centraliza todos los di谩logos provenientes de redes sociales y apps de mensajer铆a en una sola ventana para que el usuario no pierda ni un solo mensaje y d茅 respuesta oportuna a cada uno de ellos. Esta plataforma tiene la particularidad de mandar notificaciones cuando llegan mensajes nuevos y cuando hay alguno sin respuesta. Esto ayuda a los negocios a ofrecer una atenci贸n al cliente eficiente y personalizada.
2. Comienza a responder r谩pidamente
Un 83% de los clientes esperan que las marcas les respondan el mismo d铆a a una queja o inquietud, sin embargo, resultados de estudios de la industria arrojaron que el 45% de las empresas tardaron m谩s de cinco d铆as en responder. Tener esta falta de control en la respuesta a los clientes puede derivar, como vimos anteriormente, en una mala reputaci贸n y que los consumidores prefieran a la competencia. De esta manera comprometes el crecimiento de tu negocio y eventualmente podr铆as convertirte en una marca a la que el p煤blico no le tenga confianza.
Para tener 茅xito debes tomar en cuenta siempre la experiencia del cliente, pues de acuerdo con datos de Forrester, el 66% de los consumidores adultos consideran que respetar su tiempo es lo mejor que una marca puede hacer por ellos.
Responder en tiempo puede marcar la diferencia entre atraer la fidelidad de los clientes o alejarlos definitivamente. Sobre todo si consideras que para el 90% de ellos una respuesta inmediata es muy importante. Como dato adicional, seg煤n Hubspot, esta respuesta inmediata debe tardar como m谩ximo 10 minutos.
Para mantener un control sobre las respuestas de tu empresa en redes sociales y apps de mensajer铆a, Simla.com te ofrece herramientas como chatbots hechos a tu medida, con los que puedes atender a tus clientes a煤n si los miembros de tu equipo de ventas no se encuentran disponibles (por ejemplo en d铆as festivos, fines de semana, etc); tambi茅n tienes la posibilidad de configurar respuestas r谩pidas con las que puedes responder a preguntas frecuentes en unos cuantos clics y as铆 liberar de tareas rutinarias a tus colaboradores.
Cuentas tambi茅n con las ya mencionadas notificaciones para mensajes nuevos y aquellos que requieren atenci贸n. Cada di谩logo tiene un plazo de respuesta y si no se responde se marcar谩 de un color, as铆 no tendr谩s problemas para identificar aquellos que est茅n rezagados.
3. Distribuye di谩logos entre tus empleados
Si en tu empresa ofreces incentivos a tus trabajadores por la cantidad de ventas concretadas o tienes un sistema de control de productividad en el que contabilizas la cantidad de conversaciones que hacen al d铆a, esta funcionalidad de Simla.com te ser谩 de mucha ayuda.
Esta plataforma distribuye los di谩logos entrantes de manera inteligente entre los empleados que se encuentren disponibles en el momento, as铆, adem谩s de no dejar sin respuesta ning煤n mensaje y dar una atenci贸n al cliente de calidad, no fomentas competencia entre tu equipo de trabajo y das la oportunidad a todos de cumplir con sus metas por igual.
Por otro lado, cuando no haya personal disponible para atender tus canales de comunicaci贸n, el sistema asignar谩 estos di谩logos al chatbot para no comprometer el tiempo de respuesta.
Con esta funcionalidad ser谩s capaz de aumentar la productividad de tu empresa, la cual es muy importante, pues es el indicador de que tu negocio est谩 teniendo el rendimiento adecuado.
4. Utiliza un CRM
Un sistema CRM es una herramienta para ventas y marketing que, entre otras cosas, te permite automatizar varios procesos de tu empresa y mejorar su productividad. Un estudio arroj贸 que el 42% de las empresas que han implementado una plataforma de este tipo han aumentado sus ventas y que, en general, puede aumentar hasta un 245% el ROI de cualquier organizaci贸n si su integraci贸n se hace de manera correcta.
Una de las mayores ventajas de un CRM es que mejora tu servicio de atenci贸n al cliente y por lo tanto la experiencia de compra del usuario, pues ofrece un trato personalizado. Adem谩s, la mayor parte de las ventas usando un CRM es proveniente de clientes recurrentes, lo que reduce tus costes en la obtenci贸n de nuevos clientes.
Al interior de tu negocio, utilizar un CRM puede mejorar en un 300% tu tasa de conversi贸n y te facilita cosas como la creaci贸n de estrategias, presupuestos y reportes de rendimiento. Las empresas que se han decidido por integrar un CRM vieron un aumento del 74% en la satisfacci贸n de sus clientes y una mejora del 73% en la eficiencia de sus procesos comerciales.
Te recomendamos probar el CRM de Simla.com; con su m贸dulo de anal铆tica tienes una amplia visibilidad de qu茅 tan productivo es tu equipo de ventas, as铆 como los productos en stock y el rendimiento de tus canales de comunicaci贸n. Este no es cualquier CRM, sino que es una herramienta integral con la que puedes acumular informaci贸n sobre tus clientes y organizarla en una ficha, donde podr谩s tener a la mano datos importantes, como: nombre, direcci贸n, qu茅 productos ha ordenado anteriormente, por qu茅 canales se ha comunicado con tu empresa, entre otros. Tambi茅n te permite establecer recordatorios y tareas y tener en una misma ventana la base de datos de todos tus contactos de Facebook, WhatsApp, Instagram, etc.
5. Supervisa el trabajo que hace tu equipo de ventas en los chats
De acuerdo con datos de ForceManager, las empresas pueden aumentar su productividad hasta en un 15% con el uso de un CRM, pues le da estructura a los procesos de tus equipos de trabajo.
Por ejemplo, con Simla.com tienes la opci贸n de entrar al m贸dulo de anal铆ticas y ver cu谩ntos di谩logos hay perdidos o sin respuesta, a qui茅n fueron asignados, cu谩ntas ventas se realizaron, por qu茅 canal, cu谩les son los colaboradores m谩s eficientes, etc. Esto te ayuda a tener un control detallado de tus ventas a trav茅s de WhatsApp y otras redes sociales y con ello puedes mejorar o ajustar tus estrategias comerciales adem谩s de ofrecer incentivos y bonos de manera justa a tus trabajadores.
Con un CRM tienes a la mano todo tu proceso de ventas documentado: las etapas por las que pas贸 tu cliente y c贸mo fue atendido para que, con base en n煤meros, sepas c贸mo actuar con el fin de hacer crecer tu empresa. Y si posteriormente tu personal cambia, gracias al CRM tendr谩s un proceso estandarizado que har谩 m谩s f谩cil la operaci贸n para quienes se integren.
Fuente: https://www.negociosyemprendimiento.org/2022/06/mensajes-whatsapp-ventas.html
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